如何监控呼叫中心的质量？

作者：雷纳尔多·加西亚

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任何在呼叫中心市场有经验的人都知道，多年来，质量监控的想法被视为项投资，但对公司来说没有丰厚的财务回报。



大多数经理的行动以运营效率为导向，确保在尽可能短的时间内发出并完成呼叫。



当监控流程根据每个公司的需求进行个性化时，这种情况就会发生很大的变化。从这改进中，获得的结果是令人惊讶的。



您想知道如何在您的公司创建和实施定制的质量监控吗？我们在这篇文章中解释了切。跟随：



了解质量监控的重要性

无论销售 委内瑞拉 Whatsapp 数据 是简单还是复杂，客户关系管理对于公司盈利至关重要。例如，正是通过客户满意度，追加销售和交叉销售才能出现。







在这种情况下，执行良好的呼叫中心服务至关重要，通常是主要或唯的客户关系渠道。



通过良好的质量监控，呼叫中心将有助于确保客户体验完整且令人惊讶，不仅可以解决他们的需求，还可以展示对他们需求的了解。



所有这切都是可能的，因为它将确定为每个操作员服务时需要开发的要点，以及可供团队其他成员复制的良好实践。



此外，利用可用于此过程的各种工具和技术，甚至可以评估客户在护理期间对干预措施的情绪反应并进行调整。



但是，除了使用哪些工具之外，还需要了解如何根据操作需求定制监控，而像这样的专业咨询在这策略中至关重要。



配合指标管理和培训

监控的重点是服务质量，但其效果也可以改善呼叫中心的总体指标，当然还有座席的专业发展。



通过考虑运营的主要指标，可以定制监控的实施方式、频率和其他细节。



例如，如果公司必须更密切地监控首次呼叫解决率指标，则在评估监控器时，该因素需要具有不同的权重。



如果结果突然变化，新培训的建议可能是质量监控员采取的措施之。



众所周知，新技术使公司能够存储更多数据，将其转化为运营报告中的战略信息和指标。



然而，过多的指标可能会分散管理者的注意力，在监控过程中也会发生同样的情况。为了提高效率，必须针对每个操作需要改进的要素。



拥有高效的监控流程

质量监控必须是培训或评估其效果之前的流程、开发周期的部分。必须为参与者制定个明确的流程，具有指导性和激励性。



换句话说，它不仅应该服务于标准化护理质量，还应该培训优秀的专业人员并鼓励他们寻求最佳表现。



在要评估的要点中，可以考虑以下几点：



公司服务策略的应用；



使用呼叫中心工具；



服务期间热情友好；



解决问题的能力；



向客户正确应用规则和指南；



通话结束时客户满意度。



除了这些要素之外，在质量监控中还可以观察到其他改进点，仅建议呼叫中心经理清楚。



从这个意义上讲，这些指标是理想的，因为它们将呼叫中心操作的质量转化为易于分析的统计数据，并且是推荐的呼叫中心高性能管理工具之。